Özet Akış & Hedefler
Amaç: hasar yönetim süreçlerini hızlandırmak, maliyetleri kontrol etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak. Süreç; Bildirim → Sınıflandırma → Değerlendirme → Teslim → İnceleme → Onarım/Yenileme → Teslim & Kapanış adımlarından oluşur.
1. Hasar Bildirimi Alma
- Kanallar: Telefon, WhatsApp, Web Form, Mağaza, Sigorta Acentesi
- Gerekli Bilgiler: Ad/Soyad, iletişim, poliçe no, marka/model, seri no, hasar görseli
- Çıktı: Hasar Ön Kayıt (ID, timestamp, kanal, kısa not)
2. Arıza Türü Sınıflandırma
Teknik Arıza (Garanti)
Teknik Arıza (Garanti)
Mikrofon, receiver, devre, yazılım gibi garanti kapsamında değerlendirilen elektronik arızalar.
Fiziksel Hasar (Sigorta)
Fiziksel Hasar (Sigorta)
Kırılma, sıvı teması, çatlama, ezilme veya çalınma gibi hasar sigortası kapsamına giren durumlar.
Kullanıcı Hatası / Kapsam Dışı
Kullanıcı Hatası / Kapsam Dışı
Yanlış kullanım veya kozmetik hasar gibi kapsam dışı durumlarda müşteriye ücretli onarım teklifi sunulur ve onay alınırsa işlem başlatılır.
3. Ön Değerlendirme & Onay Süreci
| Kontrol | Açıklama |
|---|---|
| Garanti / Poliçe | Garanti tarihleri ve poliçe tipi kontrolü |
| Ek Belge | Fatura, zabıt, fotoğraf/video talebi |
| Tahmini süre | Müşteriye 24-48 saat içinde tahmini işlem süresi bildirilir. |
4. Cihazın Teslim Alınması
A
Teslim Yöntemi
Elden teslim / sigortalı kargo / kurye seçenekleri belirlenir.
B
Giriş Tutanakları
Seri no, aksesuar durumu ve görsel kayıt (fotoğraf) alınır.
C
Geçici Cihaz
Stok var ise müşteriye geçici cihaz verilir; teslim sözleşmesi imzalanır.
5. Teknik Servis İncelemesi
Fiziksel Kontrol
Görsel muayene, çatlak ve kırık tespiti.
Performans Testi
Ses kalibrasyonu, gain ve output ölçümleri.
Çevresel
Nemi belirleme, oksidasyon ve korozyon kontrolü.
Raporlama
Arıza raporu: neden, değişecek parçalar, maliyet.
6. Onarım / Yenileme Kararları
| Tip | İşlem | Süre |
|---|---|---|
| Garanti | Ücretsiz onarım | 3-7 gün |
| Sigorta (Değişim) | Yeni Cihaz Temini | 5-14 gün |
| Kapsam Dışı | Ücretli teklif hazırlanır; onay sonrası işlem. | Onaya bağlı |
Başarı Ölçütleri & KPI'lar
≤ 24h
İlk Yanıt
3-7 Gün
Ort. Tamir
≥ %85
NPS
≤ %5
Tekrar